Allteqin NPS-ominaisuus mahdollistaa asiakastyytyväisyyden mittaamisen helposti

NPS (Net Promoter Score) on tutkimuskonsepti, jolla mitataan asiakastyytyväisyyttä. Tutkimus perustuu kysymykseen valmiudesta suositella yritystä. Suosittelun on havaittu olevan suurin yksittäinen asiakastyytyväisyyttä selittävä tekijä. NPS kertoo tuotteiden laadusta, palvelun tasosta sekä siitä, kuinka hyvin yritys pitää lupauksensa.

Miten NPS-kyselytutkimus toteutetaan?

Allteqin NPS-ominaisuus mahdollistaa kyselyn toteuttamisen helposti. Kun työ on kirjattu Allteqiin, voidaan järjestelmästä lähettää asiakkaalle kysely tekstiviestinä tai sähköpostilla.

NPS-mittauksessa asiakasta pyydetään ostotapahtuman jälkeen arvioimaan asteikolla 0–10 sitä, kuinka todennäköisesti hän suosittelisi yritystäsi. Nolla tarkoittaa “en suosittelisi” ja 10 “ehdottomasti suosittelisin”.

Asiakkaat, jotka valitsevat 9–10, ovat suosittelijoita. Nämä asiakkaat ovat erityisen tyytyväisiä saamaansa palveluun ja ovat valmiita suosittelemaan yritystä muille.

Asiakkaat, jotka valitsevat 7–8, ovat neutraaleja tai passiivisia. Tavoitteesi olisi saada heidät siirtymään suosittelijoiksi. Tämä onnistuu ylittämällä heidän odotuksensa jatkossa.

Asiakkaat, jotka valitsevat 0–6, ovat arvostelijoita. Näihin asiakkaisiin pitäisi mahdollisimman pian olla yhteydessä ja kysyä, missä palvelukokemus meni vikaan. Usein kysymys voi olla jostain pienestä asiasta, joka olisi helposti korjattavissa ja näin ollen saada tyytymättömät asiakkaat nostettua neutraaleiksi tai jopa suosittelijoiksi.

Tehosta ja kehitä toimintaa NPS-kyselyn avulla

NPS-luku lasketaan vähentämällä arvostelijoiden prosenttimäärä suosittelijoiden prosenttimäärästä. Luku sijoittuu välille -100 (ei yhtään suosittelijaa) ja 100 (ei yhtään arvostelijaa). Tulos -100-0 merkitsee, että pitää parantaa, tulos 0–50 on hyvä, tulos 50–70 on erinomainen ja tulos 70–100 on maailmanluokkaa.

Tieto eri asiakasryhmien mielipiteistä mahdollistaa yrityksen toiminnan ja asiakaskokemuksen kehittämisen oikeaan suuntaan. Järjestelmään kirjatut vastaukset voidaan listata esimerkiksi toimipaikan tai työntekijän mukaan ja näin saada yksilöllistä dataa palvelun tai tuotteen laadusta ja löytää kehityskohteet helposti.